Comment une meilleure expérience client peut être rentable pour votre entreprise

In der immer digitaleren Welt werden Produkte und Dienstleistungen anders wahrgenommen als zuvor. Kunden konsumieren nicht mehr „blind“, sondern tauschen sich aus, hinterlassen Bewertungen und lesen Kundenmeinungen. Dabei ändern sich auch ihre Ansprüche und Erwartungen – Unternehmen, die sich daran anpassen können, profitieren davon, während Unternehmen, die sich nicht anpassen können, Kunden verlieren. Das Kundenerlebnis (CX für Customer Experience) steht also im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Unternehmensstrategie. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die Vorteile eines hervorragenden Kundenerlebnisses für Ihr Unternehmen nutzen können – etwa über Kundenbewertungen, prädiktive Analysen und mehr.

Wie wichtig ist das Kundenerlebnis für Ihren Erfolg?

Ohne Kunden kann ein Unternehmen nicht überleben – und vielen Kunden ist das Kundenerlebnis besonders wichtig. Die Verluste durch schlechten Kundenservice liegen jährlich im zweistelligen Milliardenbereich und viele Kunden wechseln bei schlechten Erfahrungen, ohne zu zögern, zu den Produkten eines Mitbewerbers. Zu den vielfältigen möglichen Ursachen für ein schlechtes Kundenerlebnis zählen zum Beispiel ein umständlicher Kaufprozess, schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice, Sicherheitslücken in Bezug auf persönliche Daten, lange Wartezeiten und das Ausbleiben von Reaktionen auf Kundenfeedback. Das ist den meisten Unternehmen selbstverständlich bewusst. Zugleich steht allerdings die Frage im Raum, wie man in der Praxis ein optimales Kundenerlebnis anbietet.

Wie lässt sich ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen?

Um Ihre Kunden mit einem exzellenten Erlebnis zu begeistern, lohnt es sich, eine umfassende Strategie zu formulieren, in der sämtliche Kontaktpunkte berücksichtigt werden. Im ersten Schritt können Sie eine Vision formulieren, die Sie etwa aus Ihrer Unternehmensphilosophie ableiten können. Darüber hinaus ist es wichtig, genau zu wissen, wer Ihre Kunden sind, und – wenn es sich anbietet – eine emotionale Verbindung mit ihnen zu schaffen. Andersherum sollten Sie auch das Kundenfeedback abfragen und gezielt verarbeiten. Kundenbewertungen geben tiefe Einsichten in Wünsche und Erwartungen der Kunden und sollten unbedingt berücksichtigt werden. Ebenfalls hilfreich sind prädiktive Analysen: Auf Basis verfügbarer Daten können Sie Bedürfnisse Ihrer Kunden für die Zukunft voraussagen und ihnen entsprechend zu jeder Zeit passende Angebote unterbreiten.

linus.schmitt@lreply.com

Linus Schmitt ist Leiter der Produktentwicklung bei LReply. Er ist spezialisiert auf Marktforschung. Folgen Sie Linus Schmitt auf LinkedIn.

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