Der Wert von Personalisierung für Ihren Unternehmenserfolg

Die Corona-Pandemie und die zunehmende Digitalisierung haben das Einkaufsverhalten maßgeblich verändert. Drei Viertel der Verbraucher wechselten während der Pandemie zu einem neuen Geschäft, einem neuen Produkt oder zu einer neuen Kaufmethode. Mit dem Anstieg der Online-Interaktionen steigen die Ansprüche der Nutzer, aber auch die Möglichkeiten für Unternehmen. Ein zentraler Schlüssel für den Unternehmenserfolg ist die richtige Personalisierung, wie der „Next in Personalization 2021 Report“ der weltweit tätigen Unternehmensberatung McKinsey zeigt. 
Personalisierung ist wichtiger denn je
Die Untersuchungen, die die McKinsey-Experten im Sommer 2021 unternahmen, kamen zu einem eindeutigen Ergebnis: Verbraucher sehen Personalisierungen bei Interaktionen heute als absoluten Standard an. 71 Prozent der Befragten erwarten sie und umgekehrt sind sogar 76 Prozent enttäuscht, wenn die personalisierte Ansprache fehlt. 
72 Prozent gaben an, dass sie von Unternehmen, bei denen sie einkaufen, erwarten, dass diese sie als Individuen anerkennen und ihre Interessen kennen. Nach der Definition von Personalisierung gefragt, verbinden Verbraucher damit die positive Erfahrung, sich als etwas Besonderes zu fühlen. Ebenso positiv reagieren sie, wenn Marken zeigen, dass sie in die Kundenbeziehung und nicht nur in die Transaktion investieren. Durchdachte Berührungspunkte wie das Einchecken nach dem Kauf, das Versenden eines Anleitungsvideos oder die Bitte, eine Bewertung abzugeben, erzeugen eine positive Markenwahrnehmung.


Personalisierung beeinflusst direkt das Kaufverhalten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg
Personalisierungen werden so zu einer geschäftlichen Notwendigkeit, und das erhöht den Druck auf Unternehmen. Doch die gute Nachricht ist: Personalisierungen lohnen sich. Denn je näher Unternehmen dem Verbraucher kommen, desto größer sind die Gewinne.

Personalisierung schafft Kundennähe – und die zahlt sich aus
Personalisierung fördert die Leistung und bessere Kundenergebnisse. Unternehmen, die schneller wachsen, erzielen 40 Prozent Umsatzsteigerung mit Personalisierung gegen-über ihren Mitbewerbern, die Personalisierung noch nicht nutzen oder weniger priorisie-ren. Personalisierung ist also ein Wachstumstreiber, der vor allem auf langfristige Kun-denbeziehungen ausgelegt ist und damit auf den Customer Lifetime Value.

Auch Unternehmen aus dem Konsumgütersegment, die normalerweise keinen direkten Zugang zu Kunden haben, bescheinigt die Studie von McKinsey Personalisierungen als Umsatzbeschleuniger. Und noch eine gute Nachricht am Schluss: Die Studie legt eben-falls nahe, dass selbst kleine Änderungen bei der Verbesserung der Kundennähe Wett-bewerbsvorteile schaffen – und dass diese Vorteile mit andauernder Kundenbeziehung weiterwachsen. 

linus.schmitt@lreply.com

Linus Schmitt ist Leiter der Produktentwicklung bei LReply. Er ist spezialisiert auf Marktforschung. Folgen Sie Linus Schmitt auf LinkedIn.

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